カスタマ―ハラスメントに対する基本方針
社会福祉法人 山の子会
理事長 岸野 雅方
1 はじめに
社会福祉法人山の子会 高浜町ライフサポートステーション(以下「本会」という。)は、本会の各種サービスを利用する方の尊厳を保持しつつ、自立を支援し、地域福祉の拠点となるべく総合的な介護・福祉サービスを提供する法人運営を目指しております。
このためには、地域社会と共に健全な環境が不可欠であり、ご利用者さまやご家族並びに関係者皆さまとの協力関係が必須であると考えております。
しかし、ご利用者さま・ご家族・関係者等からの、暴行・脅迫・暴言、不当な要求等のカスタマ―ハラスメントに該当する迷惑行為については、安全で質の高いサービスの提供を担う職員の尊厳を傷つけ、安心して、働きやすい職場環境の悪化を招くものと考えております。
本会は、ご利用者さまのほか、皆さまからのご意見、ご要望に対しまして、これからも真摯に対応してまいりますが、カスタマ―ハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、本会で働く職員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、厚生労働省の定義に基づいた基本方針を策定いたしました。
2 カスタマ―ハラスメントの定義
ご利用者さま(家族・関係者等を含む)からのクレーム、言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当核要求するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当核手段・態様により、本会で働く職員の就業環境が害されると考えられるもの。
【核当する行為】（例示）
⑴ 身体的、精神的な攻撃(暴行、障害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等)や威圧的な態度
⑵ セクシャルハラスメント行為(性的な言動)
⑶ 継続的、執拗な言動（電話や電子メール等を含む。）
⑷ 強要（謝罪、土下座、金銭の要求等）
⑸ 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁等)
⑹ 差別的な言動
⑺ 職員の個人情報(写真、音声、動画等)の取得、ＳＮＳ、Ｗｅｂ等への投稿・公開
⑻ 不合理又は過剰なサービス提供の要求
3 カスタマ―ハラスメントへの対応姿勢
（1）本会における取組み
① 本方針による企業姿勢の明確化、職員への周知、啓発
② カスタマ―ハラスメントへの対応方法、手順の策定
③ 職員への教育、研修の実施
④ 職員のための相談、報告体制の整備
（2）本会外における取組み
① ご利用をお断り、または中止させていただくこともございます。
② 必要に応じて、弁護士等の外部専門家を交えながら対応を検討します。
③ 解決が困難となった場合等、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。
4 ご利用者さまへのお願い
多くのご利用者さまや関係者の皆さまにおかれましては、上記に該当する事案もなく、本会のサービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマ―ハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
本会といたしましては、今後とも関係者皆さまと、より良い関係を築き、職員の心身の安全を確保し、ご利用者さまに対し、安全で質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。
引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。